• Julien de Preux

COVID-19 : Implications pour les entreprises

Si le rythme du monde précoronavirus était déjà rapide, le luxe du temps semble maintenant avoir complètement disparu. Les entreprises qui, autrefois, élaboraient leur stratégie numérique par phases d'un à trois ans doivent maintenant adapter leurs initiatives en quelques jours ou semaines.

Futur du coronavirus ou le chemin vers la prochaine normalité


Il faut préparer la prochaine étape de la crise du coronavirus ! L'avenir n'est plus ce qu'il était ! Effectivement, cette crise ralentit notre économie tout en accélérant les processus de digitalisation des entreprises. Digitalement parlant, nous sommes dans un contexte où tout s’accélère.


Dans une enquête européenne, environ 70% des cadres d'Autriche, d'Allemagne et de Suisse ont déclaré que la pandémie allait probablement accélérer le rythme de leur transformation numérique. Cette accélération est déjà perceptible dans de nombreux secteurs et régions. Par exemple, à l’internationale, les banques asiatiques ont rapidement migré les canaux physiques en canaux digitaux. Tout comme les prestataires de soins et de santé qui ont rapidement adopté la télésanté, citons comme exemple la plateforme de télémédecine HUGE@HOME (des HUGE de Genève) qui s’est rapidement développée en réponse au Coronavirus. Pourtant le projet n’était pas d’hier, mais depuis le début de la crise, il a connu un essor rapide, répondant à une nécessité directe.

La crise COVID-19 semble donner un aperçu soudain d'un monde futur, dans lequel le numérique devient un élément central. Ce qui oblige les organisations et les individus à progresser dans leur courbe d'adoption presque du jour au lendemain. Les canaux numériques deviennent alors le principal modèle d'engagement des clients, et où les processus automatisés deviennent un moteur essentiel de la productivité. Dans ce monde, les méthodes de travail agiles sont une condition préalable pour répondre aux changements apparemment quotidiens du comportement client.


Un point positif de cette crise est le besoin d’adaptation des entreprises. Il a souvent laissé cours à l’innovation et aux développements d’idées inédites qui en temps normal, n’auraient surement pas été considérés. Effectivement, aujourd’hui, une entreprise peut apprendre et progresser plus rapidement que jamais. De plus, la façon dont elle apprend et s'adapte à la crise influencera profondément ses performances dans le monde changé de demain ; en s’offrant la possibilité de conserver une plus grande agilité ainsi que des liens plus étroits avec ses clients, ses employés et ses fournisseurs.


Le moment est donc venu de réévaluer les initiatives digitales au sein d’une entreprise. Il est important d’identifier, celles qui apportent une aide à court terme (aux employés, aux clients et à l'ensemble des parties prenantes) à celles qui positionnent réellement une entreprise dans un monde d'après-crise. Dans ce monde, certaines choses reviendront à la normale, tandis que d'autres seront à jamais modifiées. Donc jouer la sécurité maintenant, aussi compréhensible que cela puisse paraître, est souvent la pire des options.

Une crise qui exige de l'audace et de l'apprentissage

En temps normal, une entreprise sait comment aborder le changement. Elle évalue l’opportunité tout en tenant compte du risque encouru et de l’accès aux fonds nécessaires pour la développer. Bien souvent, la notion de ROI (retour sur investissement) doit être rapide et tangible. C’est une prérogative des instituts de financement ou des investisseurs. De plus, les clients sont souvent lents à adopter le changement ou adhérer à l’innovation. Finalement, au sein même d’une entreprise, la culture de celle-ci peut s’avérer un frein important au développement et à l’innovation.

Le Covid-19 semble bouleverser ces habitudes et force les entreprises à adopter des alternatives digitales. Cependant, des études menées par McKinsey ou Deloitte semblent démontrer que ces alternatives sont une transposition du modèle physique d’une entreprise en un modèle digitale. Ce qui est peu recommandable. En effet, un business modèle digital diffère d’un modèle physique. Il faut donc, ne pas avoir peur de faire preuve d’innovation et d’audace.

Quelques conseils dans l’immédiat

Comme la plupart des organisations recherchent des remplacements virtuels à leurs offres physiques, ou du moins de nouvelles façons de les rendre accessibles avec un minimum de contacts. Les nouvelles offres qui en résultent peuvent souvent impliquer de nouveaux partenariats ou la nécessité d'accéder à de nouvelles plateformes et market places. Donc lorsque vous vous engagez avec de nouveaux partenaires et de nouvelles plateformes, recherchez des occasions de sortir de la zone de confort de votre organisation. Selon McKinsey, la réflexion sur la conception, qui consiste à utiliser le raisonnement et l'intuition systémiques pour résoudre des problèmes complexes et explorer les états futurs idéaux, sera cruciale. Selon l’entreprise, une approche centrée sur la conception se concentre avant tout sur les utilisateurs finaux ou les clients. Mais elle permet également de comprendre en temps réel comment les fournisseurs, les partenaires de distribution et les concurrents réagissent à la crise, et comment l'écosystème qui les englobe tous évolue en vue d’un retour à la normalité.

Réinventez votre modèle d'entreprise au cœur de la crise

Pour dépasser les zones de confort, il faut avoir une vue d'ensemble de son entreprise et de son business modèle. Même si vos ressources sont limitées, l'expérience des grandes entreprises suggère que se concentrer sur des domaines qui touchent davantage au cœur de votre activité vous donnera les meilleures chances de réussite, à court et à long terme, que d'apporter des améliorations mineures à des domaines non essentiels. En effet, toujours selon une étude menée par McKinsey, le rafistolage entraîne des retours sur investissement inférieurs au coût du capital et des changements (un apprentissage) trop faibles pour suivre le rythme externe des perturbations engendrées par la crise.

Que nous réserve l’avenir ?

Bien que les résultats d’études varient considérablement d'une industrie à l'autre, quelques thématiques communes se dégagent. Ces dernières suggèrent des modifications "normatives" des structures de coûts et des modèles d'exploitation à l'avenir.

Transparence et flexibilité de la chaîne d'approvisionnement.

Des articles de quotidiens relatent comment les détaillants du monde entier connaissent des ruptures de stock pendant la crise, comme la pénurie de papier toilette par exemple. Il est également clair que les détaillants qui avaient une chaîne d'approvisionnement totalement transparente avant la crise, ainsi que des algorithmes permettant de détecter les changements dans les habitudes d'achat, ont mieux réussi à naviguer pendant la crise.

La sécurité des données.

La sécurité a également fait l'objet de l'actualité, qu'il s'agisse de la sécurité des personnes elles-mêmes ou de celle des biens et des données. Zoom a réussi à s'adapter à l'augmentation rapide de son volume d'utilisation, mais il s'est également heurté à des lacunes en matière de sécurité qui devaient être comblées immédiatement. De nombreuses organisations tirent des leçons similaires et douloureuses en cette période de crise.

Télétravail et automatisation.

Un autre thème commun qui se dégage est le désir largement partagé de tirer parti de la flexibilité et de la diversité apportées par le travail à distance. Apprendre à maintenir la productivité pour tirer le meilleur parti de cette expérience concrète qui se déroule actuellement. Dans le commerce de détail, par exemple, l'utilisation de robots en magasin s'est généralisée pour prendre en charge des tâches comme la vérification des stocks dans les allées des magasins et l'exécution des commandes à distance.

Apprendre au rythme de la crise

Bouger avec audace ne signifie pas bouger sans réfléchir. L'audace et la capacité d'apprendre sont étroitement liées. La capacité d'apprendre en temps réel pendant une crise est un ingrédient qui peut stimuler votre capacité à évoluer rapidement.

Trouver une nouvelle cadence

Dans les situations d'incertitude extrême, les équipes de direction doivent apprendre rapidement ce qui fonctionne et ne fonctionne pas et pourquoi. Pour cela, il faut identifier et apprendre des éléments inconnus aussi vite qu'ils apparaissent.

Consultez vos données

Commencez par évaluer la fréquence à laquelle vous examinez les données disponibles. Vous devriez examiner plusieurs sources de données chaque semaine (ou plus fréquemment) pour évaluer les besoins changeants de vos clients et partenaires commerciaux, ainsi que vos propres performances. Considérez cette crise comme une source unique de nouvelles données émergentes concernant vos employés, vos clients, vos partenaires de distribution, vos chaînes d'approvisionnement et les écosystèmes auxquels votre entreprise participe. Ensuite, utilisez des technologies de partage de fichiers sécurisées comme DropBox et Google Drive… pour partager et discuter à distance de ses informations.

Focus sur la technologie

Le passage abrupt aux opérations et interactions virtuelles, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de votre organisation, vous offre également la possibilité d'accélérer votre rythme d'apprentissage. L'expérimentation est une échelle, tout comme l'apprentissage. Le passage rapide au numérique peu également révéler des problématiques potentielles dans le rapport actuel de votre organisation quant à la technologie.

Tester et apprendre

En temps normal, l'expérimentation peut parfois sembler un jeu risqué. Changer les modèles de travail auxquels les employés, les clients ou les partenaires commerciaux sont habitués peut les repousser, même lorsque ces expériences visent des gains à long terme pour toutes les parties concernées. La crise COVID-19 a cependant fait de l'expérimentation à la fois une nécessité et une attente.

Observer les effets de l'interaction

Le moment est venu d'observer les effets d'interaction entre de multiples variables. Par exemple, les prestataires de soins de santé sont confrontés à une demande accrue de services (y compris de santé mentale et d'autres présentations non-COVID-19) alors même que leurs canaux traditionnels sont restreints. Ce qui les a amené à tester et à adopter rapidement des protocoles de télésanté qui étaient souvent inexistants dans de nombreux cabinets médicaux auparavant, et à naviguer dans le respect de la vie privée ainsi que la réceptivité des patients à s'engager dans ces nouveaux canaux.

De même, lorsqu'un détaillant déploie, en une semaine, une nouvelle application de livraison pour l’ensemble de ses boutiques ; il teste bien plus d'une variabilité à la fois (comme l'adoption de ce nouveau canal par le client par exemple). En raison de l'échelle, il peut connaître les différences d'adoption et de rentabilité par région et par format de magasin. Une enseigne peut également tester si sa base de fournisseurs peut adapter la distribution pour gérer le nouveau modèle. Toutefois, le fait de tester plusieurs variables simultanément augmente également le degré de difficulté d'interprétation des résultats, car on n'isole plus une variable à la fois. Les entreprises qui ont déjà investi dans des capacités d'IA se trouveront considérablement avantagées. C’est pourquoi, si vous investissez davantage maintenant en technologie numérique (ou autres), vous continuerez à en tirer profit même après la crise.

Simplifier et cibler

Étant donné le degré de complexité créé par l'expérimentation à grande échelle, les organisations doivent trouver des moyens de simplifier et de se concentrer pour éviter d'être submergées. Une partie de cette tâche est faite toute seule, car la crise ferme de nombreux canaux de distribution physiques et rend d'autres impossibles d'accès. Mais une rationalisation est nécessaire. Cependant, c'est peut-être la première crise mondiale dans laquelle les entreprises sont en mesure de collecter et d'évaluer des données en temps réel sur leurs clients et sur ce qu'elles font (ou tentent de faire) pendant cette période de virtualisation forcée.


En élaguant les activités et les offres qui ne sont plus viables tout en réglant les problèmes qui se posent à vos offres viables, vous augmenterez les chances de conserver une part plus importante de clients dans vos canaux numériques (à moindre coût) une fois la crise passée.

Ne faites pas cavalier seul

Les recherches indiquent que les personnes et les organisations apprennent plus rapidement grâce aux effets de réseau. Plus vous ajoutez de personnes ou d'organisations à une problématique, plus l'apprentissage est rapide - et plus les performances s'améliorent.

En période de crise, l'évolution des besoins entraîne des changements rapides dans les mentalités et les comportements des employés, qui se traduisent par une plus grande volonté d'essayer de nouvelles choses. Réfléchissez à la manière dont vous pouvez soutenir au mieux les modes d'apprentissage de vos employés talentueux. Une option consiste à créer ou à exploiter des plates-formes qui aident les entreprises à réaffecter rapidement leurs ressources humaines lorsque les priorités et les orientations changent, et à aider les employés talentueux à augmenter leur taux d'apprentissage. Assurez-vous de ne pas vous limiter à votre propre entreprise, mais de regarder au-delà des frontières de votre entreprise pour inclure vos partenaires de distribution, vos fournisseurs et vos prestataires. Il y a de fortes chances pour qu'ils soient plus que jamais disposés à collaborer et à partager leurs données et leurs connaissances pour mieux assurer la survie collective de chacun.

Finalement, les plus grandes leçons émergent souvent des périodes de crise les plus dévastatrices. Les entreprises qui peuvent à la fois répondre et dépasser les exigences critiques et quotidiennes liées au Coronavirus peuvent acquérir des connaissances uniques qui leur permettront de réagir en connaissance de cause et d’assurer leur pérennité.