• Julien de Preux

La communication et le marketing digital, mode ou passe-temps pour teenagers ?



L’avènement d’internet a considérablement changé la donne en matière de #communication, de #promotion et de #notoriété. Pour citer que quelques chiffres, en 2017, le taux de pénétration d’internet a augmenté de 10% ; portant le nombre d’utilisateurs à 3.7 milliards de personnes soit 50% de la population mondiale (https://bit.ly/2uqC95d). C’est dire à quel point il est devenu un « membre » incontournable de notre quotidien.

L’un des principaux changements de ces dernières années est le caractère social que prend internet avec 2.8 milliards d’utilisateurs actif sur les réseaux sociaux en 2017 (https://bit.ly/1YyCkPR). D’un réseau mondial d’information et de communication, il devient un réseau de partage d’expériences, de #recommandation, de bon plan. Un endroit où il fait bon être pour les #entreprises.

Si l’on réfléchit simplement, que ce soit pour une grande multinationale ou pour une jeune #startup, le potentiel client est juste démesuré. Prenons par exemple #Facebook ! Bien que chamboulé ces derniers temps ! Le réseau social représente 2 milliards d’utilisateurs totaux dont 4.2 millions en Suisse! Bien évidemment pas tout le monde est un client potentiel pour votre entreprise, mais sur ce chiffre, sans trop m’avancer, je peux vous assurer que vous y trouvez une audience potentielle. Cependant, il faut la chercher, et le faire de la bonne manière !

J’ai parlé de Facebook, mais je pourrais également mentionner #LinkedIn (2.4 millions d’utilisateurs en Suisse) ou #Instagram (1.5 million). Et la croissance de ces réseaux est réellement exponentielle (+21% en 2017, dans le monde).

La communication et le marketing #digital ne sont donc pas une mode ni un passe-temps pour teenagers boutonneux !

C’est une réalité ! Un nouveau moyen d’approcher sa clientèle, de lui parler et de lui proposer des solutions qualitatives en réponse à ses besoins. Quel est l’impact pour nous #entrepreneurs, directeurs, indépendants ou salariés ? Il est multiple et très complexe ! Mais comme il faut bien commencer quelque part, je dirai qu’il réside dans l’approche de notre client. Prenons l’exemple d’un hôtel de petite et moyenne taille.

Mis à part les réseaux sociaux, nous voyons également se développer un nombre croissant d'outils. Ils sont mis à notre disposition, afin de mieux communiquer avec notre audimat. Je veux parler des blogs, des mails, les sites web. Mais également de nouvelles technologies telles que le 360°, le virtuel, les objets connectés, l’intelligence artificielle… Et ceci sans mentionner le mobile, représenté par les Smartphones et leurs applications, qui sont en grande partie responsables de ces développements.

Il y a de cela 20 ans, internet en était à ses débuts, pour communiquer et promouvoir ses chambres, bon nombre d’établissements comptaient sur le bouche-à-oreille et sur la qualité de leurs services. Ils avaient une base de clientèle fidèle qui séjournait chaque année aux mêmes dates. L’hôtel connaissait par cœur, leurs habitudes, leurs préférences… D’un point de vue du consommateur, il aimait séjourner aux mêmes endroits, car il savait qu’il serait bien reçu et que son séjour serait selon ses préférences et habitudes. Aujourd’hui, ce même client a accès à un nombre impressionnant de choix et de possibilités. Il peut les comparer et même avoir un avant-goût du type d’expériences qui l’attend. Selon ses recherches préalables, il sera même contacté par des hôtels concurrents via de la publicité internet (ce que l’on appelle du «retargeting », qui lui proposeront des offres adaptées à ses recherches. Il peut également s’abonner à des Newsletters qu’il recevra chaque mois. S’il est moderne, il suivra les réseaux sociaux des établissements qui l’intéresseront le plus. Tout cela pour vous dire que même s’il vous est fidèle. Le choix est si vaste qu’il est forcément tenté de faire une exception et vivre une nouvelle expérience. Qu’en est-il de ses enfants ? Vous seront-ils fidèles quand ils ont accès à autant de possibilités ? Rien n’est moins sûr !

Et qu’en est-il de ce fameux bouche-à-oreille, si précieux à votre réussite ? Il continue d’exister, mais il est constamment challengé par l’information disponible sur les médias digitaux. Si vous me recommandez cet hôtel, je vais vous écouter, mais je vais également faire des recherches sur internet, voir ce que les gens disent, quel est son score sur TripAdvisor, sur booking.com… Si je vois du positif alors je suivrai votre conseil. Mais si je vois des commentaires négatifs, ou des informations qui ne conviennent pas à mes besoins ; dans ce cas, il y a de fortes chances que je ne m’y rende pas. Aujourd’hui compter sur le bouche-à-oreille, ne suffit plus. Il faut connaitre quelle est sa #notoriété, sa #réputation en ligne. Et avant toute chose, il faut connaitre qui sont ses clients, quelles sont leurs habitudes, ou recherchent-ils des informations, comment les toucher, et comment communiquer ?

Voilà quelques enjeux, mais également solutions que nous apporte l’avènement du #numérique et la #digitalisation. Cela pourrait se résumer de la manière suivante, aujourd’hui nos clients ont tout simplement le choix ! À nous de bien les comprendre et de leur apporter des solutions adéquates. En raison de la concurrence accrue, cette démarche doit être proactive, engagée, favorisant le dialogue digital.