• Julien de Preux

Le nouveau guide de communication marketing pendant la crise du COVID-19

Mis à jour : avr. 24

Alors que le secteur de l’hôtellerie commence à peine à s'adapter à ce qui est et sera nos nouvelles normes dans un avenir qui se dessine de plus en plus, les pratiques commerciales se transforment pour s'adapter aux restrictions imposées par les gouvernements et à l'évolution du comportement des consommateurs.

Dans ce monde en changement, les hôtels doivent s'assurer qu’ils prennent les mesures appropriées pour maintenir l'engagement des clients et leur rappeler qu’ils sont là pour s'occuper d'eux. Les hôtels doivent adapter leur communication et leurs messages à travers l’ensemble des canaux de communication. Aujourd’hui plus que jamais, un hôtel doit chercher à fidéliser son client et doit à tout prix générer de l’engagement et de l’interaction. Je vous propose une série de techniques que vous pouvez utiliser pour orienter vos stratégies actuelles de marketing et de fidélisation.


Communiquer en temps utile (entreprises multi-sites)


Bien que vous soyez submergé de travail et de délais qui ne peuvent attendre, dédiez du temps à votre communication client. Si vous n’êtes pas directement responsable de cela veillez à ce que votre équipe de marketing soit prête et qu’elle possède les informations nécessaires pour envoyer des messages qui intéresseront vos clients. Cherchez à cibler votre communication. Il vaut mieux envoyer plusieurs messages moins souvent qu’un seul message fréquemment. Effectivement, votre communication doit correspondre aux attentes (diverses et variées) de vos clients et elle doit les intéresser. C'est pour cela que votre contenu doit être segmenté et dirigé à vos clients.


Vous devez également faire attention à l’heure et au jour auxquels vous envoyer ou poster votre message. Si vous avez des outils d’analyse, utilisez-les pour vous créer un calendrier de publication. Sinon faites des tests, regardez l’heure et le jour des dernières newsletters ou mailings que vous avez envoyés et choisissez le même timing que ceux qui ont généré les meilleurs résultats. Faites-en de même pour les posts sur les réseaux sociaux, utilisez vos données historiques afin de définir le moment le plus propice. Faites tout de même attention, car cette crise du Covid-19 a changé beaucoup d’habitudes. Donc il se peut que ce qui était vrai hier ne le soit plus aujourd’hui. Donc si cela fait longtemps que vous êtes inactifs sur internet, faites des tests. C’est en forgeant qu’on devient forgeron !!!


Instaurer la confiance sur tous les canaux


Pour la diffusion de vos messages, utilisez une approche Omnicanale, c’est-à-dire sur l’ensemble de vos canaux de communication digitaux. Attention tout de même à ne pas faire du copier-coller. Vous devez tenir compte des spécificités de l’audience propre à chaque canal. Par exemple, vous ne direz pas la même chose sur LinkedIn que sur Instagram ! Vous pouvez avoir une thématique commune, mais le sujet ou tout du moins la rédaction du message et son illustration doit changer. Faites également attention à vérifier que vos messages ne comprennent pas d’allusion ou de thème qui aurait fait rire ou séduit votre audience avant le coronavirus, mais qui aujourd’hui pourrait être jugé inapproprié. Par exemple, je me souviens avoir reçu un mail avec comme titre « Contagion », je ne suis pas certain que cela soit approprié actuellement.


De plus, il est primordial de recueillir les commentaires de vos clients, y donner suite et les mesurer afin de prendre le pouls de leurs sentiments et de leurs attentes.


Rafraîchir le contenu du site web


Assurer la transparence des procédures de santé et de sécurité que vous avez mises en œuvre. Partager les messages sur vos réseaux sociaux et créer un lien vers la page de l'entreprise qui explique votre engagement dans la protection de vos employés et la considération pour la santé de vos clients. Si vous n’avez pas une telle page, je vous recommande d’en créer une. Rédigez un texte, choisissez une photo et demandez à votre web master de publier ce contenu sur votre site. Attention, veuillez à ce que vous affirmez corresponde avec la réalité.


Veiller à ce que vos pages locales soient mises à jour pour tenir compte des changements d'horaires et des fermetures éventuelles, avec des informations la réouverture prochaine.

Mettez en évidence les options de réservation ou de pré-réservations de votre établissement. Si vous avez décidé de faire des offres spéciales de type « early bird » ou autre, mettez-les en avant.


Mettez à jour les pages de référencement de Google My Business (GMB). Et profitez pour faire des posts via ce canal de communication.

Dans Google My Business, pensez à inclure les heures d'ouverture actuelles et tout changement de service de restauration (si vous avez un restaurant ouvert).


Conseil important : Si votre restaurant ou bar est fermé en raison du COVID-19, au lieu de supprimer complètement les heures d'ouverture, utilisez les heures de vacances du GMB pour indiquer que vous êtes temporairement fermé. Ceci facilitera le référencement local.

Je vous recommande également d’ajouter une rubrique questions-réponses sur le statut de votre restaurant et de mettez en évidence les options de votre restaurant, notamment les modalités de commande, de take away ou de livraison (si vous le faite).


Créer des campagnes en ligne


Faire passer l'argent des campagnes imprimées aux campagnes numériques, car vos clients (actuel ou potentiels) passent maintenant plus de temps sur internet (mobile et desktop) et sont plus préoccupés par tout ce qu'ils doivent toucher.

Créez des campagnes en ligne qui démontrent votre capacité à servir vos clients pendant cette période et incitent à l'action. Par exemple, les pré-réservations, l’achat de cartes cadeaux, les commandes en ligne, la livraison sans contact, la livraison gratuite, etc.

Petite parenthèse très importante : pensez à la sécurité de vos employés s’ils sont actifs durant cette période. C’est une priorité absolue ! Et (cela ne tient qu’à nous) il n’est pas nécessaire de revendiquez cela sur internet. La sécurité et la santé de vos employés sont leur droit le plus basique. Il ne devrait pas être utilisé comme source de communication marketing.


Exploiter les médias sociaux


Utiliser les médias sociaux pour informer les clients sur les heures d'ouverture de votre restaurant et sur la date de réouverture de votre hôtel.

Soyez créatif et publiez une vidéo ou une recette "comment faire" en utilisant les éléments de votre menu. Faites des visites guidées de votre hôtel, publiez des interviews de votre staff…

Envisagez de créer et de soutenir une campagne locale pour stimuler les ventes de produits alimentaires excédentaires à courte durée de conservation ou tout autre produits de votre établissement.


Analysez et adaptez vos campagnes payantes


Surveillez les restrictions des gouvernements nationaux et locaux, car ils auront un impact sur les résultats de la recherche. Vos campagnes devront être ajustées quotidiennement.La crise du Covid-19 bouleverse les habitudes et provoque des comportements inattendus. Les algorithmes et autres processus automatisés peut-être en retard sur les tendances et vous devriez envisager de passer à un processus manuel vous donnant le plus de contrôle possible.


Maintenez votre réputation en ligne


Surveillez de près la réputation de votre marque pendant cette période de grande incertitude afin de susciter et de promouvoir rapidement des réactions positives et de donner suite aux commentaires négatifs.

Si vous recevez des commentaires négatifs de clients, répondez rapidement sur le même canal en montrant une solution claire. Des réponses lentes causent une mauvaise image de votre marque

ajoutez des mots clés supplémentaires liés à vos messages et campagnes COVID-19 tels que # noussommesouvert, etc.

En cette période d'incertitude, nous vous invitons à adapter vos pratiques de communication et de marketing afin de maintenir l'intérêt des consommateurs et de faire entendre votre voix. En tirant parti des médias sociaux et des outils numériques, ainsi qu'en communiquant les informations de manière appropriée par le biais de canaux internes et externes.


Ces temps de crise amènent leurs lots d'incertitude, de changements et de problèmes. Cependant, c'est également des sources d’opportunités sans précédent. Et nous sommes là pour vous aider à y voir plus clair. www.ezi-marketing.digital.